ＣＲＭ是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。ＣＲＭ注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，ＣＲＭ可以为客户提供多种交流的渠道。

客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持，ＣＲＭ软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。ＣＲＭ管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接，能够协助管理者更好地完成客户关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。

ＣＲＭ管理系统由客户信息管理、销售过程自动化（ＳＦＡ）、营销自动化（ＭＡ）、客户服务与支持（ＣＳＳ）管理、客户分析（ＣＡ）系统、进销存６大主要功能模块组成。

１．总经理或负责市场的副总经理

阅读实时报表、统计图

预测销售

预测市场

启动并跟踪营销计划

确认并推广最佳工作流

确定ＣＲＭ软件用户金字塔及权限策略

制定或监督制定产品价格手册等

监督制定知识库

提出新的报表、统计图、工作流等的需求

２．销售经理

制定并阅读实时报表、统计图

预测销售

协助营销部门制定或实施营销计划

制定并协调执行工作流（审批、提醒等）

为销售代表分配权限

数据优化清理

重要客户识别与跟踪

制定知识库

ＣＲＭ软件培训，公司内部协调

衡量销售代表绩效

３．销售代表

操作潜在客户、客户等数据模块

转换潜在客户为忠实客户、扩大现有客户销售额

写分时间段工作日志

参与销售预测、制定个人销售计划

改进报价、项目方案、知识库等

反馈录入相关市场数据

随着企业ＣＲＭ软件的深入实施、客户数据的积累，ＣＲＭ软件可以帮助销售和客服更快更有效地完成任务、帮助经理们实现赢利目标、帮助公司与客户之间和公司内部更有效地沟通。ＣＲＭ软件正在成为企业不可缺少的自动化工具。