据ButlerGroup的调查，2002年全球CRM项目失败率为70%;EconomistIntelligenceUnit调查结果显示，2007年CRM项目的失败率是56%;据ForresterResearch的调查结果，2009年这个数字是47%。

    CRM项目失败率为何连年居高不下？

    从CRM系统的角度来看：CRM研发厂商对客户的需求没有深入研究，不知道用户需要什么功能，忽视了用户体验，系统的易用性不好。目前，整个市场上的CRM系统一般都包括客户管理、销售管理、服务管理、市场管理等模块，有的还集成了SCM，开发方向与ERP的功能越走越近，大大偏离了CRM的方向。

    那用户到底需求怎样的CRM系统呢?

    我们认为，用户最核心的需求是希望能把客户资料管好，把业务人员管好，具体来说就是：公司有多少家客户，哪些是我们的机会客户，哪些是我们的潜在客户，是谁在跟进；业务人员每天都做了些什么，每个月报销了多少费用；业务员流动时怎样避免客户资源流失，怎样避免业务员内部撞单?其次才是市场策划部门的市场活动、客户分析等。再次则是售后服务部门的客户反馈，售后服务。销售分析其实都是ERP中的强项，功能远比CRM系统中的销售管理专业、强大。

    按理说，以上的功能模块一般CRM系统也都有,有的CRM功能还更强大，但业务管理流程和操作习惯与现实中的差距太大，系统操作太复杂，导致用户无从下手，用不好，不会用。

    CRM系统成为员工的负担。一句话，“软件不好用”是项目失败的主要原因。从用户的角度来看：用户的IT水平不高，很难养成用软件管理日常业务的习惯。

    大家都知道，初级的业务人员，一般电脑基础不好，很多业务员打字的速度超慢，用CRM感觉很吃力。其次，是从心里会排斥CRM系统，因为一旦使用CRM，所有的客户必须要录入到系统中，每天与客户的跟进要在系统中体现，这样公司会用CRM对自己量化考核，越用会越没有自由。第三，业务主管不知道怎样用CRM系统来管理自己的业务团队。

    这些都是CRM系统失败的客观原因。从实施的角度来看：很多CRM厂商没有专业的实施人员，对业务员平常的工作习惯、业务主管的管理方式研究不够、认识不深，提供的只是软件的操作培训，不能把软件的功能与实际的管理需求很好的结合起来。

    怎样解决CRM项目失败率居高不下呢？

    第一：把好系统的选型关，重视软件的用户体验，选择易用性好、稳定、维护方便的CRM；

    第二：让业务员、业务主管真正认识到用CRM给个人和公司带来的好处；

    第三：重视实施，认真学习、研究CRM功能，把软件功能与实际管理需求结合起来；

    第四：客观认识CRM系统，不要期望值过高，盲目追求功能强大，解决所有问题，把握住核心需求。