私域流量概念走红，大约是两年前的事情，市面上的定义是：企业可无成本，任意时间、任意频次、直接触达到用户的渠道，比如自媒体、用户群、微信号等。依托这些内容平台的关注，所建立起来的属于企业自己的私域流量模式。

       然而在私域流量池中，流量也会随各种原因而流失。

       如下图所示，流量池里有公域河和私域池，私域流量中个人微信、企业微信、公众号等都是一些载体，那么如何防止这些流量流失，就需要通过“人”、“价值”、“可持续”这三大版块来建立起流量池维护和留存数据，这就是私域运营的三大核心，也是商业创新的三大关键维度。

商业创新的三大关键维度

关键维度一：人

       核心问题：

       谁是我的核心人群？

       人在发生什么变化，为什么？

       这两个问题从商业存在的第一天就已经出现了，但在大多数情况下，我们对于这两个问题的理解和重视程度并不够，甚至有时还会将其曲解，导致错失一些打响产品的机会。

       举个简单的例子，大多数人通过了解客户身份及家人信息，会员属性数据，行为记录、用户标签、交易记录就了解了“用户画像”？那你可能真的理解错了这一概念，这些数据只是客户的基础信息，统称为客户档案，仅根据这些档案如何能做到千人千面，为每个人提供不同的服务？

       事实上运营的重点是更关注客户的本质。

       人们之所以接触品牌、购买产品和服务是因为品牌能够帮助其轻松的实现某些目标，诸如提高效率，构建生活品质，娱乐身心等，而企业更需要了解的是客户的需求标签、口碑评价以及客户期望从而真正了解“用户画像”。

       将客户群体分为以下七类：

      ◆主流人群：使用产品或服务频率最高的群体（了解但不深入）

      ◆先锋人群：在某类产品或服务普及前，已有超前需求的人群 （创新）

      ◆种子人群：品牌的第一批支持者 （反馈）

      ◆潜在人群：品牌未来有可能服务的人群 （培养）

      ◆影响人群：具有广泛传播基础并能产生口碑的人群 （KOL）

      ◆追随人群：对品牌了解不多，基于外界推荐做出购买决策 （粉丝）

      ◆理想人群：在品牌的帮助下，人们成为心中向往的样子 （完美）

       匹配核心七类人群，需要先把人群框定出来。人群的框定，是进一步理解人们购买动机与发现新机会的基础。

       无疑，运营客户人群的前提是企业需求，根据企业产品和服务的生命周期阶段而匹配出核心人群。譬如刚上市的公司匹配的人群主要是“先锋人群”，再如公司产品有了一定的时间周期，产品已趋于成熟，那么所框定的人群就是“主流人群”。有了明确的人群框定，就有了进一步理解人们购买动机与发现新机会的基础。

       如果认真观察，会发现人群是动态的，在不同的阶段下，运营人群的圈层也是不一样的。这意味着企业产品重点推广的阶段，那“影响人群”就是更重要的。所以不同的阶段对不同的人群运营是核心要点，且人群都是不断转化的，“先锋人群”也会成为“种子人群”再延伸至“影响人群”。

       那么哪些人群是从私域领域中重点运营的人群呢？如何把他们找出来，这就需要为客户做一套“体验旅程”设计。

       大多数企业维护客户的方式是以黑色字体部分按部就班走下去，更多的是单向的填鸭，甚至有些时候对客户而言是过分打扰；红色字体往往是更容易被忽略的部分，恰恰被忽略的内容，是和用户产生粘性的最好方式。

    “体验旅程”提供了一个结构，帮助品牌组织一系列体验过程，并在整个体验过程中记录人们在做什么、有什么样的想法和感受，以此了解用户画像。进行多次不断的互动后，通过用户的评价和反馈了解客户需求，生成可视化信息，将体验由无形变有形。再以渠道、服务、AI引擎为辅助，从而实现在品牌的帮助下，人们成为心中向往的样子，品牌通过体验旅程进一步理解目标人群的同时，也将发现创新机会。

       将体验旅程的整体过程进行量化，可以很容易的找到用户体验的“高光时刻”和用户体验的“至暗时刻”，哪些体验的洼地可能正是影响用户转化/复购/推荐的关键点，在数据发现之后，需要及时的优化相应的节点；带来体验的提升。不仅如此，峰值体验同样值得关注。随之时间推移，让用户记忆深刻的正是这些峰值体验和结束前的体验，因此找到并放大高光时刻，将持续影响新用户的转化。企捷艾盟赢销的价值正是帮助企业衡量并找到这些关键节点，并在优化后持续的追踪用户体验的变化。 

关键维度二：价值

       核心问题：

       人们需要我提供什么价值？

       我提供的价值与同行业比差异性在哪儿？

       站在时间长河的刻度上来看，消费一直在升级中不断分化，商业发展一直在刷新价值满足。一方面，商业创新不断探索先锋人群的需求，进而将其产品优化；另一方面，大众的价值需求也在随着时代的进步与发展而不断提高。

       在2000年以前，客户对产品在意的点趋向于功能是否强大，产品是否好用，经过四个阶段的迭代后，除了性价比高、美观之外，现代社会更专注的是产品的意义与关系。

       与核心人群产生价值共鸣，乃至与人们共同成长，这是小众品牌在近几年涌现和迅猛发展的原因。以江小白为例，白酒圈的流量之一，一出道就是以年轻用户为目标刷爆微信朋友圈的品牌，玩的就是年轻人的共情与裂变，“我有一瓶酒，有话对你说”既解决了年轻人喝酒的问题，也解决了社交问题，使年轻人们迅速拉近距离，这就是在满足人们对意义与关系的追求。相比之下，一些传统国际大品牌，2015年左右在中国开始遭遇连续的业绩下滑，品牌升级与转型迫在眉睫。

       20年间，从好用，到好看，到更好地解决问题，再到意义与关系，人们的需求越来越多元化，升级速度也越来越快。每种需求的满足，每种价值的创造，都在成为品牌刷新商业格局的基石。而在今天这个时代，服务都一样的情况下，拼的就是体验。提供了超过别人服务的服务，这就是价值。而这些超价值的服务，为用户和企业之间增加粘性奠定了坚实基础。

       当然，运营手段多样化，切勿盲目追随。用什么手段或选择什么方式最能服务客户，首先要问清楚我的用户是谁，哪种方式最有效，可以给用户传递什么样的价值。 

关键维度三：可持续

       核心问题：

       人们如何持续感知价值（什么时间、什么地点、什么方式将价值提供给人）

       品牌如何才能持续增长，实现可持续发展？

       可感知的价值，才是价值。以本人点外卖为例，如果在手机App中下单后，30分钟内就收到了好吃的食材，且餐具质量也较高的情况下，我的体验感就很好，若是商家做一些更暖心的行为，写张字条或送一张垫餐布，那么我对这家店面的印象会更好；反之，如果我在门店 购物用餐，排队很长、等待很久，我的体验就很糟。这些或好或糟的体验，加加减减的结果，就是我对这个外卖品牌的感知，也就是感知品牌。

       同时，在“可持续”方面也不能忽略公域流量，通过某个行为使公域流量里的陌生人群印象加深，随之迅速转化对品牌有记忆点的人群来进行零散接触，再通过多元的手段和方式进行高频互动，使之认可品牌并重复选择品牌，最终实现“你是我的客户还是我的渠道、品牌大使乃至家人”。把个人成长和企业绑在一个价值体系当中，品牌与人相互认同，共同成长，这对双方来说都是持续受益的过程，也是品牌实现可持续发展的必然途径。

       举例来说，小米品牌就一直在与“米粉”共同成长，从手机到智能家居，再到母婴与宠物用品等等，涵盖衣、食、住、行各个方面。“米粉”不仅是消费者，也扮演着反馈、分享、为产品和服务提供改进建议的角色，成为品牌的共建者。

       难得的是从陌生人到友人的这个过程，那么重中之重就是要把品牌价值主张传递出去，到底能提供一个怎样区别于其他品牌的价值。基于对人的理解与对变化的洞察，不断创造可感知的价值，完成人与品牌、人与人以及品牌与品牌的全局关系整合，达成更加可持续的发展。

       如何在未来不断进行商业创新，我们需要不断聚焦人、价值、可持续这三大维度，对核心问题的答案进一步认知迭代。

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